新能源汽车后市场“大考”将至，售后宝助力车企提升服务价值

以维修、保养为主的后市场产业是汽车价值链的终端，也是重要的民生服务业。近日，商务部等九部门联合发布《关于推动汽车后市场高质量发展的指导意见》(以下简称《指导意见》)，再次明确了汽车后市场发展的总体目标和主要任务。《指导意见》提出，要准确把握汽车市场发展规律，充分认识汽车后市场发展的积极重要意义。作为新一代智能客户服务解决方案提供商，售后宝以用户需求为中心出发，可以从用户体验、用户满意度、用户忠诚度三大方面帮助车企提高售后服务能力，挖掘后市场价值。

数字化浪潮下，汽车行业底层技术发展与行业之间的碰撞

正所谓 " 时势造英雄 "，近十年来，中国汽车产业的发展精彩程度堪比世界汽车的百年历程。汽车电动化、智能化、网联化的迭代进化，汽车共享衍生的应用场景演化，自动驾驶带来的人机交互模式重构，以及以智能制造、数字化制造为核心的生产方式的变革，都推动着汽车产业链的深度调整，也给汽车后市场发展注入了新的动力。

中国汽车维修行业协会会长张延华认为，与燃油车相比，新能源汽车的车身结构和技术都发生了根本性改变，这对汽车维修、保养市场产生了深刻变化和广泛影响。与此同时，新能源汽车比燃油车的智能化、数字化程度更高，因此后市场的供应链体系就更为复杂。

中国消费品质量安全促进会副理事长、原国家质检总局执法督查司司长严冯敏则直言，新能源汽车的售后服务业严重滞后于整车制造业。

“与燃油车相比，新能源汽车售后服务的市场很不成熟，出现整车强、售后弱的问题，这个问题当前十分突出。”严冯敏对比了一组数据：售后服务在汽车产业全生命周期中的比重，发达国家的成熟市场普遍占到33%-45%；我国的这一占比仅有12%左右，新能源汽车则不足1%。

转型大势下，新能源汽车后市场机会崭露

大浪潮下，新能源车企挑战与机遇并存。

新能源车对数字化、智能化技术的使用，给汽车制造商提供了可以更加深入了解和掌握售后服务需求的机会，通过大数据等技术手段和全面的管理方式，实现售后服务的全生命周期化及更好的售后服务质量。

通过数字化技术和数据采集，新能源汽车制造商可以更好地满足客户的售后需求，提高客户满意度和忠诚度。

远程诊断：数字化转型可以通过物联网技术来远程检测和诊断车辆，实现远程诊断和在线故障排除，提高售后服务效率和质量。

个性化服务：数字化转型可以根据不同车主的使用习惯、保养需求等，实现车辆保障与服务的个性化，让售后服务更具针对性与个性化，并满足不同客户的不同需求。

利用大数据：数字化转型可以让汽车制造商利用大数据技术，更好地分析客户的售后需求和车辆状况，提高售后服务的效果和服务质量。

总体来说，数字化转型为汽车行业带来了全新的机遇和挑战，为汽车行业的升级发展提供了强有力的动力，新能源汽车产业，应乘智能网联之风，通过数字化转型升级，从传统整车销售业务向“产品+服务”模式转变。

以客户为中心，提升新能源汽车服务价值

售后宝，为中国先进制造提供新一代客户服务解决方案，助力企业从后市场挖掘价值，目前已为吉利、上汽大通、塞力斯等知名车企提供智能化客户服务体系。

针对新能源汽车行业智能化强，客户体验要求高的特点，售后宝以用户需求为中心出发，从用户体验、用户满意度、用户忠诚度三大方面帮助车企提高售后服务能力，挖掘后市场价值。

树立以“用户需求为中心”的服务理念

在组织内部建设服务导向的文化，深化和传播用户最佳服务体验和满意度的服务价值。

服务渠道创新

建立高效的服务渠道网络，让用户更易获取服务，通过引入大数据，物联网等技术，为用户提供主动服务机会。

全面融合“用户触点”

设计/整合与用户接触的服务渠道，形成全流程端到端的服务体系，让客户对服务全流程可视，为用户创造无缝的服务体验。

高绩效的服务运营

通过优化服务流程提高服务的效率，改善IT系统，提高数字化支撑能力及自动化能力，针对标准化的服务实现自动化处理，提高服务监控管理能力和及时报表能力。

提高服务收入和利润

用服务打造差异化竞争力，增强用户粘性，通过服务产品开发，提升服务价值，通过高质量的与用户交互和信息反馈，改善产品质量，提高二次销售转化率。

建立服务生态体系

为用户提供一个解决家庭生活用车问题的综合平，用互联网+“服务”提高用户体验。

中国消费品质量安全促进会副理事长、原国家质检总局执法督查司司长严冯敏说：“汽车后市场的健康发展，对持续扩大汽车消费至关重要，尤其是在新能源车市场。”推动适应后市场发展特点的数字化治理，可以凭数据说话，让上下游企业更容易达成共识，同时也让企业的经营决策更科学，新能源汽车后市场产业数字化升级已迫在眉睫。